Prodavači na Vintedu žale se na blokade naloga bez objašnjenja i mogućnosti žalbe

Platforma za preprodaju polovne odjeće Vinted bilježi rekordne rezultate, ali dio prodavača tvrdi da su u sporovima s kupcima unaprijed na gubitku. Žale se na odluke koje im se saopštavaju bez dokaza, na zamrznut novac i na trajno zatvaranje naloga bez mogućnosti da im slučaj razmotri stvarna osoba.

Među njima je i Catherine Warrilow (47) iz Oxforda. Ona je preko Vinteda prodala ogrlicu brenda Zara za šest funti, zapakovala je i poslala, kao što je radila i ranije. Kupac je, međutim, tvrdio da je paket stigao prazan. Warrilow je platformi dostavila fotografije i video paketa, kao i snimak s kućne kamere Ring s oznakom datuma, na kojem se vidi kako izlazi iz kuće da ga pošalje. Vinted je ipak vratio novac kupcu, a ona je ostala bez zarade.

Kako navodi, tražila je od kompanije da joj pokaže na osnovu čega je odlučila, ali je dobila samo odgovore u stilu „na osnovu naših dokaza“, bez objašnjenja o kakvim dokazima je riječ. Dodaje da se na fotografijama koje je poslao kupac vidjelo da je sva selotejp traka kojom je zalijepila paket bila uklonjena.

Anketa prikupila više od 6.400 slučajeva

Warrilow je aplikaciju koristila pet godina, uglavnom prodajući odjeću iz koje su njena djeca izrasla ili stvari koje joj se više nisu dopadale. Nakon što je imala problema i kao kupac, odlučila je da pokrene anketu. Prema njenim riječima, radilo se o malim iznosima, ali ju je princip – nedostatak podrške – natjerao da reaguje. U dva dana odgovorilo je nekoliko stotina ljudi, a do sada je, kako kaže, prikupljeno više od 6.400 slučajeva. Kampanja nosi naziv Sad Vinted Faces.

Jedna od korisnica koja se javila preko njene stranice, Maggie, koja nije željela otkriti prezime, prodala je par klompi Birkenstock Boston za 72 funte. Kupac je osporio njihovu autentičnost, a ona je poslala fotografije obuće i bankovni izvod kao dokaz da ih je kupila u trgovini Office. Vinted je, prema njenim riječima, ipak zaključio da su klompe falsifikat: kupcu je vraćen novac, obuću je zadržao, a Maggie je trajno izgubila nalog.

„Najviše me je uznemirio ne samo finansijski gubitak, nego osjećaj da moji dokazi nikada nisu bili zaista razmotreni“, navodi ona, dodajući da nije imala stvarnu priliku da objasni svoj slučaj niti da ga pregleda čovjek.

Stručnjak: Kompanija je „sudija i porota“

Stručnjak za zaštitu potrošača Martyn James kaže da je „preplavljen“ porukama ljudi koji tvrde da su optuženi za prodaju falsifikata, nakon čega su im zamrznuti i nalozi i novac. Dio problema, smatra, leži u automatizovanim sistemima koji rješavaju sporove.

James ne spori da je vještačka inteligencija korisna kao prva linija provjere i za ubrzavanje postupka, ali naglašava da usluga ne može postojati bez servisnog dijela, a on mora uključivati čovjeka. Prema njegovoj ocjeni, ne postoji stvarni mehanizam žalbe, a kompanija se ponaša kao „sudija i porota“ iako je u igri novac.

Vinted, s druge strane, tvrdi da sve žalbe pregledaju ljudi, uključujući i slučajeve Catherine Warrilow.

Nalog zatvoren dvanaest puta u tri godine

Probleme opisuje i Victoria Chamberlain-Ralphs, koja je na Vintedu izgradila biznis prodajući odjeću za klijente koji za to nemaju vremena. Njeni problemi počeli su, kaže, kada je bila prisiljena da nalog prebaci na „Pro“ verziju, zbog čega je šest sedmica bila van mreže. Iz kompanije su joj, navodi, poručili da je njena ponuda prevelika – 700 klijenata i u tom trenutku 18.000 artikala – i da nemaju kapaciteta da je vrate na platformu. Uprkos stalnim mejlovima, dobijala je odgovor da će se „pozabaviti tim“, dok je ona imala zaposlene koje je trebalo platiti, klijente koji su pitali zašto njihovi artikli nisu dostupni i prostor čiji zakup je morala podmiriti.

U tri godine, kaže Chamberlain-Ralphs, nalog joj je zatvoren oko 12 puta. Posljednji put se to dogodilo prošlog četvrtka, kada je dobila trajnu zabranu zbog navodne „prijevarne aktivnosti“, bez ikakvog objašnjenja. U tom trenutku imala je 42 otvorene narudžbe i sve su otkazane. Pet sati kasnije nalog joj je vraćen uz obrazloženje da je riječ o „lažnom alarmu“, ali šteta je, kako kaže, već bila napravljena.

Nalog joj je bio blokiran i u novembru 2025. godine, nakon optužbe da prodaje falsifikovan artikal. Kako navodi, pozvala je klijenta i nabavila Amazonov račun za pantalone koje je prodavala, čime je dokazala da nije riječ o falsifikatu, ali zabrana ipak nije ukinuta.

Iz Vinteda poručuju da se nalozi Pro korisnika suspenduju ako oni ponovljeno krše „pravila kataloga“, koja zabranjuju falsifikate i opasne predmete, kao i komercijalnu aktivnost koja nije usmjerena na polovnu robu.

James smatra da ovakvi slučajevi otvaraju pitanje šta se dešava kada automatizovani sistemi platforme iznesu optužbe protiv korisnika, a ne postoji jasan put do nezavisne provjere. „Stvari možda nisu krivica pojedinca, ali Vinted ne odgovara“, kaže on.

Kompanija, s druge strane, navodi da ima „jasna pravila za zaštitu zajednice i očuvanje sigurnosti tržišta“. Ističe da se „98 posto transakcija završi glatko, bez potrebe za pomoći naših timova za podršku“, ali dodaje da se u slučaju kršenja pravila preduzimaju mjere kako bi tržište ostalo „sigurno za sve“.

Rekordni rezultati platforme

Nezadovoljstvo dijela prodavača dolazi u trenutku kada Vinted postaje jedan od najvećih igrača u ekonomiji polovne robe. U 2025. godini korisnici su preko platforme trgovali robom u vrijednosti od 10,8 milijardi eura (9,1 milijarda funti), što je 47 posto više nego godinu ranije. Kompanija je ostvarila prihod od 1,1 milijarde eura i profit od 62 miliona eura. Posluje na 26 tržišta, a ponudu je s odjeće proširila na knjige, igračke, sportsku opremu i kolekcionarske predmete, dok je razvila i vlastite servise za dostavu i plaćanje.