Thames Water se izvinio mušteriji nakon pokušaja naplate 145.000 funti

Učitelj Adam Bainbridge sa sjevera Londona bio je žrtva netipične greške kompanije Thames Water: umjesto redovne rate za vodu, s njegovog računa nestalo je 145.562 funti. Kako je došlo do pogrešnog očitanja brojila, utrošak je prošao nezapaženo sve do četvrtka ujutro, kad je muškarac rutinski pregledao svoje finansije.

Prema riječima njegove supruge Julie, koja je za agenciju PA opisala cijeli slučaj, suprug je tada doživio "šok svog života". Njihov je zajednički račun zahvaljujući netočnoj naplati završio, kako je rekla, znatno duboko u minusu, a plaćanja koja su tog jutra trebala proći bila su blokirana.

Niko se ne javlja, chatbot ne rješava

Julia je opisala i kaos koji je uslijedio: još prije osam ujutro, dok porodica s trogodišnjim djetetom pokušava stići na vrijeme do vrtića, niko u kompaniji ne javlja telefonom i niko nije online. Jedino na što je njen muž u početku mogao računati bila je chatbot usluga Thames Watera, koja mu je poručila da će greška biti ispravljena kod sljedeće uplate. Rješenje je na kraju pronašao u banci, koja je novac vratila na račun.

Na LinkedInu je Julia kasnije napisala da je banka "relativno brzo" reagirala i vratila novac, dok je Thames Water u međuvremenu samo "istraživao slučaj". Pitala je i kako je isplata ove veličine uopće mogla proći bez osnovnih provjera, uz komentar da zaposleni roditelji i bez toga imaju dovoljno briga jutrom.

Sam Adam ispričao je agenciji PA da se osjetio "zaista šokirano", jer čovjek tada nema osjećaj kontrole nad novcem koji mu se naplaćuje s računa. Brojke u obračunu, kazao je, "nijesu imale nikakve veze s realnošću" za običnu stambenu kuću na sjeveru Londona.

Kompanija: ljudska greška i gest dobre volje

Thames Water je potvrdio da je novac vraćen na Bainbridgeov račun i da se kompanija klijentu lično izvinila. Njen predstavnik poručio je da se "neograničeno izvinjavaju" porodici, objasnivši da je za netočnu naplatu odgovorna ljudska greška nastala krivim očitanjem brojila. Uvedene su, kako su naveli, dodatne kontrole u procesima da se slično ne ponovi, a mušteriji je ponuđen i "gest dobre volje", uz obećanje da će s njim nastaviti saradnju do potpunog rješenja slučaja.

Greška je zabilježena u godini kad je broj pritužbi domaćinstava na vodovodne kompanije industrijskom regulatoru porastao rekordnih 84%, prije svega zbog briga korisnika i nejasnoća oko računa. Ofwat je, podsjećanja radi, kompanijama u Engleskoj i Velsu dozvolio poskupljenje od 36% u periodu 2025–2030.

Najveća vodovodska kompanija Ujedinjenog Kraljevstva, koja duguje kreditorima otprilike 20 milijardi funti, i dalje pregovara s povjeriocima i predstavnicima vlade kako bi izbjegla kolaps.